올해 상담 시나리오 378개까지 확대
주요 민원은 공지 사항에 사전 등록

부산시교육청 24시간 민원 상담 챗봇 ‘알리도’ 안내 삽화. 부산시교육청 제공

부산시교육청이 24시간 민원 상담 챗봇의 상담 시나리오를 올해 378개까지 확대하고, 모바일에서 챗봇 상담 중 곧바로 콜센터 전화 상담으로 전환할 수 있는 기능을 도입했다.

부산시교육청은 민원인의 상담 서비스 만족도를 높이기 위해 24시간 민원 상담 챗봇 ‘알리도’의 주요 기능을 고도화했다고 25일 밝혔다.

‘알리도’는 민원인이 자주 묻는 질문을 바탕으로 한 시나리오 기반 챗봇으로, 2023년 4월 개통 당시 55개의 지식 시나리오로 서비스를 시작했다. 이후 민원 수요를 반영해 시나리오를 지속적으로 늘려 지난해 말 기준 258개로 확대했다.

올해는 최근 민원 동향과 수요를 분석해 신규 지식 시나리오 120건을 추가할 계획이다. 지난해 60건 대비 2배 규모다. 이에 따라 전체 시나리오는 378개로 늘어나 학사 일정, 전·편입학, 각종 지원 사업, 민원 절차 등 보다 다양한 질문에 대해 신속한 자동 응답이 가능해질 전망이다.

모바일 환경에서는 챗봇 상담 도중 추가 설명이 필요한 경우 콜센터 전화 상담으로 바로 연결되는 기능도 새롭게 도입됐다. 민원인은 상황에 따라 챗봇과 전화 상담 중 원하는 방식을 선택해 이용할 수 있다.

아울러 최근 상담 통계를 바탕으로 시기별·상황별 주요 민원 정보를 챗봇 내 공지 사항에 사전 등록해 시민이 부산 교육 관련 정보를 보다 쉽게 확인할 수 있도록 했다.

부산시교육청은 강화된 상담 서비스를 시민들이 쉽게 접할 수 있도록 ‘알리도’ 이용 방법과 주요 기능을 온라인 채널과 지하철 전동차 내 공익광고를 통해 안내하고 있다.

김석준 부산시교육감은 “이번 기능 고도화를 통해 시민이 체감하는 민원 상담 만족도가 높아질 것으로 기대한다”며 “앞으로도 민원인의 불편을 줄이고, 보다 신속하고 정확한 서비스 제공을 위한 제도 개선에 힘쓰겠다”고 말했다.

이상배 기자 sangbae@busan.com