통신 3사+알뜰폰 1800명 설문조사
종합만족도 평균 3.37점으로 낮아져
만족도 LG유플러스>KT>SK텔레콤 순

KT플라자 여의도역점에서 직원이 유심 교체 상담을 하는 모습. 연합뉴스

통신 3사 종합만족도. (단위: 점/5점 척도). 한국소비자원 제공

개인정보 유출 사고 이후 통신 3사에 대한 소비자 만족도가 하락한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 통신 3사 가입자 1490명, 알뜰폰 가입자 310명 등 1800명을 대상으로 진행한 설문 조사 결과를 3일 공개했다. 통신 3사 종합만족도는 평균 3.37점으로 지난해 조사 때의 3.47점에서 소폭 낮아졌다. 업체별로는 LG유플러스가 3.54점으로 가장 높고 KT(3.46점), SK텔레콤(3.23점) 순으로 조사됐다. 지난해 SK텔레콤(3.55점), LG유플러스(3.45점), KT(3.34점) 순에서 순위가 뒤바뀌었다. 이번 조사는 7월 24일부터 8월 6일까지 이뤄져 지난 4월 SK텔레콤 유심정보 유출 사고가 반영되고 8월 말에 알려진 KT 소액결제 사건은 반영되지 않은 것으로 분석된다.

고객 응대, 매장환경, 홈페이지·앱 화면 구성 등 서비스 이용 과정 6개 항목 중에서는 ‘고객 응대’에 대한 만족도가 3.77점으로 가장 높았고, 개인정보 보호 노력 등을 평가한 ‘정보 보안’은 3.22점으로 상대적으로 낮았다. 통신 3사의 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 420명으로 전체의 28.2%를 차지했다. 이 비율은 작년(13.7%)의 두 배를 웃돈다. 이 가운데 ‘개인정보 유출’에 대한 불만이 50%(210명)로 가장 많았고 ‘서비스 품질 미흡’(29.3%), ‘약정 해지·변경에 따른 위약금 부과’(25.5%)가 뒤를 이었다.

이동통신 3사 이용 소비자와 알뜰폰 이용 소비자의 만족도를 비교한 결과 멤버십 서비스와 제휴 서비스 등에서 이동통신 3사가 우위에 있고, 이용요금, 요금제 선택 등은 알뜰폰이 앞선 것으로 나타났다. 소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 이동통신 사업자들에게 개인정보 보호를 위한 보안 강화, 장기·우수 고객 혜택 강화 등 서비스 개선을 요청할 계획이라고 밝혔다.

김종우 기자 kjongwoo@busan.com