부산형 AI 민원 대응 사업 완료
최대 20명의 민원 동시에 처리
내년부터 전화 서비스 활용 계획

부산시청 로비 전경. 부산일보DB

부산시가 지난해부터 추진한 민원 응대 AI(부산일보 2025년 8월 22일 자 2면 보도)의 응대 정확도가 90%를 넘어섰다. 부산시민을 대상으로 전화 민원을 응대하기 위해서는 사투리 인식이 핵심 과제로 꼽혔는데, AI는 경상도 사투리를 학습해 높은 정확도를 기록했다. 해당 시스템이 시에 도입되면 최대 20명의 민원을 동시에 처리할 수 있어 행정 효율이 크게 높아질 것으로 기대된다.

29일 부산시에 따르면 ‘부산형 AI 민원 대응 에이전트 서비스 실증’ 사업이 지난달 완료됐다. 사업의 핵심은 전화 민원을 응대할 수 있는 AI 시스템을 개발하는 것이다. 전화로 민원을 접수한 후 즉답이 가능한 민원에는 AI가 바로 응답하고, AI가 해결할 수 없는 민원이면 민원 내용을 자동으로 분류·분석해 주관 부서로 연결해 주는 방식이다.

AI 에이전트를 개발한 ‘바이브컴퍼니’는 실제 민원을 기반으로 하되 난이도를 더 높게 제작한 민원 음성파일 100개로 실험을 진행했다. 그 결과 민원 응대 정확도는 90%를 넘었다. 즉답을 해야 하는 민원은 정확한 자료를 찾아 안내한 비율이 96.5%였고 담당 부서로 안내해야 하는 민원은 올바른 부서를 추천한 비율이 95%였다. 실제 시에 접수된 민원 녹취록 10개로 실험했을 때는 AI 시스템이 10개 모두 정확하게 민원을 처리했다.

바이브컴퍼니는 시스템이 부산 사투리를 표준어로 바꿀 수 있도록 국가 AI 개발 지원 플랫폼 ‘AI 허브’ 내 경상도 방언 데이터로 AI에게 부산 사투리를 학습시켰다. 그 결과 부산 사투리로 인한 시스템 오류나 민원 처리 실패 사례는 나오지 않았다. 시스템이 실제로 운영에 돌입하면 민원인과의 대화를 통해 더 많은 부산 사투리를 학습할 수 있어 성능을 개선할 수 있다.

해당 AI 시스템은 △음성 데이터 인식 △음성을 텍스트로 변환 △사투리를 표준어로 변환 △민원 내용 요약 △민원 요지 파악 후 관련 자료 탐색 △답변 생성 또는 부서 연결 순으로 민원을 접수·처리한다.

부산시는 기술력이 뒷받침된다면 내년부터 시청 전화 민원 서비스에 해당 시스템을 활용할 계획이다. 이를 위해 현재 바이브컴퍼니 서버에 구축돼 있는 시스템을 부산시 서버에 설치하는 작업이 필요하다. 시스템은 하나당 최대 20명 민원을 동시에 처리할 수 있다.

부산시 정보화 정책과 관계자는 “시스템을 구체적으로 어떤 방식으로 도입·운영할지는 논의 중”이라며 “민원 처리에 AI가 활용되면 민원 해결 효율을 높이고 공무원의 업무 부담도 완화할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

박수빈 기자 bysue@busan.com